Argumente für die Automatisierung der Hochschulzulassung

Automatisierung überall

Im digitalen Zeitalter nimmt die Automatisierung von Prozessen und Aufgaben exponentiell zu. Unternehmen setzen Automatisierungslösungen für immer mehr wiederholbare, vorhersehbare oder regelbasierte Aufgaben ein, um Zeit und Geld zu sparen, die Genauigkeit zu erhöhen und die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern.

Ganz gleich, ob es sich um eine durchgängige robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) oder nur um die Automatisierung einer Teilmenge eines Prozesses handelt, es lassen sich erhebliche Gewinne erzielen. Wenn man dies mit dem Potenzial des maschinellen Lernens, bei dem die Technologie selbständig aus den Mustern früherer Aufgaben lernt, und verwandten KI-Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und der optischen Zeichenerkennung (OCR) für die schnelle Analyse von Texten und Bildern kombiniert, wird das Potenzial für bessere Ergebnisse deutlich.

Argumente für die Automatisierung der Hochschulzulassung

Jedes Jahr erhalten Universitäten und andere Hochschuleinrichtungen Zehntausende, ja sogar Hunderttausende von Bewerbungen von Studenten und Postgraduierten. Die Zulassungsteams müssen jede eingegangene Bewerbung erfassen, bewerten und bearbeiten und dabei sowohl extern mit den Bewerbern als auch intern mit den Fakultäten interagieren, und das alles innerhalb eines sehr engen Zeitrahmens. Das ist ein enormes Arbeitspensum für die meist kleinen Teams. Sie arbeiten mit großer Professionalität und Geschicklichkeit, um sicherzustellen, dass das Verfahren jedes Jahr erfolgreich verläuft und letztendlich den am besten geeigneten Schülern ein Platz angeboten wird.

Aber könnte sie verbessert werden?

Bis heute nutzen nur wenige Universitäten die Automatisierung in einem gewissen Umfang. Front-End-Portale nehmen Bewerbungsinformationen in eine zentrale Datenbank auf, aber danach sind viele Prozesse auf manuelle Dateneingabe oder -übertragung angewiesen (oft zwischen verschiedenen Datenbanken, je nachdem, welche Altsysteme die Einrichtung hat), während die anschließende Kommunikation mit und von den Bewerbern in der Regel per E-Mail erfolgt. Wenn ein Bewerber eine Frage stellt, die ganz auf seine eigene Situation zugeschnitten ist, muss diese möglicherweise manuell an einen zuständigen Kollegen weitergeleitet werden, was eine weitere E-Mail-Kette in Gang setzt und Zeit und Ressourcen der Mitarbeiter in Anspruch nimmt.

Angesichts der von Jahr zu Jahr steigenden Bewerberzahlen und des zunehmenden Wettbewerbs zwischen den Hochschulen um Studierende besteht kaum ein Zweifel daran, dass die Automatisierung erhebliche Vorteile mit sich bringen kann.

Der Kunde erwartet es

Bevor wir einige der Schlüsselbereiche nennen, in denen die Automatisierung unserer Meinung nach helfen könnte, lohnt es sich, darüber nachzudenken, wie die Art des Kundenstamms einer Universität das Argument noch überzeugender macht.

Die Bewerber von heute sind Digital Natives, die es gewohnt sind, über ihre Smartphones, Apps und sozialen Medien sofort zu kommunizieren und zu reagieren. Reaktionsfähigkeit und Nachvollziehbarkeit sind entscheidend. Aufgrund ihrer Erfahrungen in anderen Bereichen (z. B. beim Online-Einkauf) erwarten sie, dass sie nach Einreichung ihres Antrags in der Lage sind, diesen zu verfolgen, zu verstehen, was mit ihrem Fall geschieht, und bei Bedarf wichtige Informationen zu erhalten. Wenn sie eine Anfrage stellen, erwarten sie fast umgehend eine Antwort. Wenn sie keine Antwort erhalten, kontaktieren sie die Universität möglicherweise über mehrere Kanäle – E-Mail, SMS, WhatsApp, soziale Medien – und setzen damit das Zulassungsteam und andere Kollegen zusätzlich unter Druck.

Da Studenten heute zahlende Kunden mit Studiengebühren von mehr als 9.000 £ pro Jahr sind, sind ihre Erwartungen an die Qualität der Dienstleistungen und die Reaktionsfähigkeit gestiegen. Auf der Postgraduiertenebene, wo die Gebühren erheblich höher sind, sind viele Bewerber auch internationale Studenten – und sie sehen die britischen Hochschulen wahrscheinlich als weltweit führende Exzellenzzentren an, die Standards setzen, an denen sich andere orientieren können. Diese Erwartungen beginnen bereits beim ersten Kontakt mit einer Einrichtung und reichen bis zur tatsächlichen Ausbildung, die sie schließlich erhalten.

Was soll automatisiert werden?

Es gibt eine Reihe von Aspekten, bei denen die Automatisierung Zeit freisetzen kann, so dass sich das Zulassungspersonal auf wertschöpfungsintensivere und entscheidungsrelevante Tätigkeiten konzentrieren kann. Darüber hinaus wird ein übergreifendes System auch abteilungsübergreifend Vorteile bringen.

Wir sehen einige der wichtigsten Anwendungen der Automatisierung als solche an:

Chatbots für häufig gestellte Fragen – da die Antworten auf die meisten häufigen Fragen standardisiert sind, könnte dies eine relativ unkomplizierte Option sein, um die Arbeitsbelastung des Zulassungsteams zu verringern und die Erfahrung für die Bewerber zu verbessern. Lösungen für die Bearbeitung von Bot-Anfragen können in eine Vielzahl von Kommunikationskanälen (WeChat, WhatsApp usw.) integriert werden und sind rund um die Uhr einsatzbereit, so dass sie den Studierenden unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit sofortige Antworten liefern. Die Lösungen können so gestaltet werden, dass der Chat bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weitergegeben wird. Die erhaltenen Abfragen können einer Trendanalyse unterzogen und neue Szenarien hinzugefügt werden, um die Anzahl der Übergaben an menschliche Bediener zu reduzieren.
Klare Checkbox/Statuszusammenfassung für Bewerber – mit Hilfe von RPA könnten Backend-Updates des Portals genutzt werden, um eine klare Checkbox-Zusammenfassung für Bewerber zu erstellen, in der sie sehen, wo sie sich im Prozess befinden und welche weiteren Informationen sie angeben müssen. Ein klares und sofortiges Bild ihres Status würde die Erfahrungen der Studierenden verbessern (und auch die Zahl der Aktualisierungsanfragen an das Zulassungsteam verringern).
Automatisierte Bewertung von UCAS- und anderen Noten – da für fast jeden Studiengang bestimmte voraussichtliche Noten erforderlich sind, könnte eine automatisierte Lösung die Noten in der Bewerbung eines Studenten analysieren und feststellen, ob sie die Anforderungen erfüllen. Sie können den Studenten dann für die nächste Phase des Verfahrens zulassen oder ihn vorläufig ablehnen. Alle Ablehnungen könnten noch von einem Mitglied des Zulassungsteams überprüft werden, bevor sie erteilt werden.
Bewertung von persönlichen Erklärungen – nach der ersten Phase der Bewertung der voraussichtlichen Noten ist ein zweiter Bereich, auf den die Zulassungsteams häufig viel Zeit verwenden, das Lesen und Bewerten der persönlichen Erklärung eines Bewerbers. KI-basierte Software könnte dazu beitragen, den Prozess zu beschleunigen, indem sie eine erste Bewertung vornimmt und dem Zulassungsbeamten einen Vorsprung verschafft
Automatisierte Dateneingabe – die Eingabe von Daten von einem System in ein anderes kann für die Zulassungsteams eine zeitraubende Aufgabe sein. Es können sich auch Fehler einschleichen. Es können Lösungen für die automatisierte Übertragung von Daten zwischen Systemen entwickelt werden, die sofort und zu 100 % fehlerfrei erfolgt.
Entdoppelung von Bewerbungen – ein weiteres Problem, das zu erheblichen Komplikationen führen kann und viel Zeit der Zulassungsteams in Anspruch nimmt, ist die doppelte Identität der Bewerber. Wenn sich ein bestehender (oder früherer) Bewerber erneut mit einer anderen E-Mail-Adresse bewirbt, wird dies von den meisten Systemen nicht erkannt und eine neue Bewerber-ID erstellt. Das Personal muss eingreifen, um diese Überschneidungen zu beseitigen. Intelligente automatische Software könnte diese Duplikate sofort erkennen und die Konten zusammenführen

Inkrementelle Schritte auf dem Weg

Wie aus den obigen Ausführungen hervorgeht, gibt es viele Möglichkeiten, wenn man über Automatisierung nachdenkt – und es muss nicht unbedingt ein “Big Bang”-Szenario sein. Automatisierung bedeutet nicht, dass die zugrunde liegenden Prozesse und Systeme komplett überarbeitet werden müssen. Sie kann schrittweise für bestimmte, in sich geschlossene Aufgaben eingesetzt und im Laufe der Zeit ausgebaut werden. Es ist eine Reise, die Institutionen so schnell – oder so langsam – gehen können, wie sie wollen, wobei sie bei jedem Schritt die Kontrolle behalten.

Ein Beispiel für eine in sich geschlossene Automatisierung ist ein Projekt, an dem wir derzeit mit einer führenden britischen Universität arbeiten. Dabei geht es um die Entwicklung eines Automatisierungstools zum Scannen von Abschriften früherer Bildungsabschlüsse von Studenten, um Informationen auf Bildebene zu erfassen, z. B. Lehrplannoten und Anzahl der Stunden, und die Informationen in Datenobjekte zu konvertieren. Das bedeutet, dass die Universität den Zeit- und Kostenaufwand für die manuelle Überprüfung der von Studieninteressierten eingereichten Zeugnisse und die Berechnung des Notendurchschnitts (GPA) reduzieren kann. Dadurch wird nicht nur die Zeit bis zur Entscheidung für die Studierenden verkürzt, sondern auch das Zulassungspersonal entlastet, damit es sich anderen Aufgaben widmen kann.

Ein weit verbreiteter Irrglaube über die Automatisierung sind die Kosten. RPA ist “light-touch” – Prozesse können neu gestaltet werden, ohne dass bestehende Systeme geändert werden müssen, und daher ist es im Vergleich zu einer grundlegenden Systemüberholung relativ kostengünstig. Eine Automatisierungsidee kann in einer eigenständigen Proof-of-Concept (POC)-Lösung entwickelt werden, in einer Testumgebung ausprobiert werden, um Änderungen in den Teams zu fördern, und schnell in eine Produktionsumgebung übertragen werden. Auch die Art der Implementierung ist flexibel – über eine Cloud-basierte Plattform, einen On-Premise-Server oder sogar auf Desktop-Ebene.

Richtung der Reise

Schätzungen zufolge kostet es die Universitäten durchschnittlich 27.000 Pfund, wenn sie einen Studenten während des Bewerbungsverfahrens verlieren. Die Entwicklung intelligenterer, reibungsloserer und besser vernetzter Prozesse ist nicht nur für die Kundenzufriedenheit von Bedeutung, sondern auch für die Wirtschaft.

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs um Studenten und der zunehmenden Konsumorientierung der Hochschulbildung ist das Studentenerlebnis von entscheidender Bedeutung für die Sicherung der Einnahmeströme. Aus diesem Grund hat Gartner das lebenszyklusübergreifende CRM – die Unterstützung der Studenten von der Vorbewerbung bis hin zum Absolventen – als eine der zehn wichtigsten strategischen Technologien für die Hochschulbildung aufgeführt. Es kann auch die Kosten für die Betreuung durch eine effizientere Verwaltung senken und die Leistung des Zulassungsteams als Kostenstelle verbessern.

Die Zeiten, in denen eine gesamte End-to-End-Anwendung über eine einzige mobile App abgewickelt wird, mögen noch in weiter Ferne liegen – aber das ist sicherlich die Richtung, in die es in unserer sich digital wandelnden Welt geht. Covid-19 hat zu einer massiven Verlagerung der Studentenschaft in virtuelle Lernumgebungen geführt und der Qualität der digitalen Umgebungen an den Universitäten einen wesentlich höheren Stellenwert eingeräumt.

Wir sind der Meinung, dass die Zeit für die Branche gekommen ist, die Automatisierung der Zulassungsprozesse voranzutreiben, um bessere Ergebnisse zu erzielen und die Erfahrungen der Studierenden zu verbessern.

Bei NashTech liefern wir Lösungen mit unserem agilen, lösungsorientierten Ansatz, wobei wir gängige und neue Technologien nutzen, um kundenspezifische Softwareprodukte zu entwickeln, die robust, skalierbar und sicher sind. Ganz gleich, ob es sich um Ihren Zulassungsprozess, Ihr Onboarding oder die Einführung von virtuellem Lernen handelt, wir sind für Sie da. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf und erfahren Sie mehr.